En fungerande AI-chatt levererades till Linköpings kommuns IT-support:
chattassistenten besvarar frågor ur kommunens egna kunskapsartiklar,
skapar rätt kategoriserade ärenden i LinDesk och kopplar vidare till
personlig support när det behövs. Proof of Concept levererades enligt
plan, komplett med en konkret färdplan för AI-anpassad
informationsförvaltning.
Utmaningen
Linköpings kommun har cirka 13 000 medarbetare och en IT-support som
hanterar allt från lösenord till komplex felsökning. Supporten
belastades av stora volymer repetitiva ärenden, driftstörningar,
lösenord, enkla beställningar, utan automation.
Samtidigt upplevde medarbetarna att det var svårt att logga ärenden
korrekt, att kunskapsartiklarna var svåra att förstå och att många
drog sig för att kontakta supporten. Medarbetare som inte behärskar
svenska flytande eller arbetar utanför supportens telefontider hade
extra svårt att få hjälp.
Tillvägagångssättet
Vi utvecklade en AI-driven chattassistent baserad på RAG (Retrieval
Augmented Generation, en metod där AI:n söker svar i kommunens egna
kunskapsartiklar istället för att hitta på). Lösningen är en
egenutvecklad webbapplikation kopplad till kommunens
ärendehanteringssystem LinDesk och chatt- och telefoniplattformen
MICCe.
Två användarfall definierades:
- AF1: använda kunskapsartiklar och skapa ärenden i LinDesk
- AF2: AI-chatt integrerad mot MICCe med möjlighet att initiera och
överföra chattsessioner till personlig support
Projektet genomfördes som en Proof of Concept i fyra faser i nära
samskapande med kommunens IT-avdelning. Vi körde workshops, teknisk
analys, behovskartläggning, klickbara prototyper testade med fem
representanter ur målgruppen, iterativ utveckling, leveransprov,
utbildning och systemprov.
Resultatet
En fungerande AI-chatt som besvarar frågor utifrån kommunens
kunskapsartiklar, skapar ärenden med rätt kategori och underkategori,
och kopplar vidare till personlig support när det behövs.
Användartesterna visade att chatten fyllde ett verkligt behov,
särskilt för dem som tidigare hade svårast att nå supporten.
Arbetet synliggjorde också att kvaliteten på kunskapsartiklarna är
avgörande för precisionen. Vi levererade därför strategisk rådgivning
kring AI-anpassad informationsförvaltning, hur kommunen bör strukturera
innehåll i fristående block, etablera metadata, sanera inaktuellt
material och bygga en förvaltningsrutin med löpande analys av
chattloggar. Leveransen inkluderade en konkret färdplan med mätetal
och exit-kriterier inför tekniskt införande.
Tjänster som ingick
Linköpings kommun