Kundcase · Linköpings kommun · offentlig-sektor
AI-chattassistent för kommunens IT-support
RAG-baserad AI-chatt som besvarar frågor från kommunens kunskapsartiklar och skapar ärenden i LinDesk — Proof of Concept levererad enligt plan.
Utmaningen
Linköpings kommun har cirka 13 000 medarbetare och en IT-support som hanterar allt från lösenord till komplex felsökning. Supporten belastades av stora volymer repetitiva ärenden — driftstörningar, lösenord, enkla beställningar — utan automation.
Samtidigt upplevde medarbetarna att det var svårt att logga ärenden korrekt, att kunskapsartiklarna var svåra att förstå och att många drog sig för att kontakta supporten. Medarbetare som inte behärskar svenska flytande eller arbetar utanför supportens telefontider hade extra svårt att få hjälp.
Tillvägagångssättet
Vi utvecklade en AI-driven chattassistent baserad på RAG (Retrieval Augmented Generation — en metod där AI:n söker svar i kommunens egna kunskapsartiklar istället för att hitta på). Lösningen är en egenutvecklad webbapplikation kopplad till kommunens ärendehanteringssystem LinDesk och chatt- och telefoniplattformen MICCe.
Två användarfall definierades:
- AF1: använda kunskapsartiklar och skapa ärenden i LinDesk
- AF2: AI-chatt integrerad mot MICCe med möjlighet att initiera och överföra chattsessioner till personlig support
Projektet genomfördes som en Proof of Concept i fyra faser i nära samskapande med kommunens IT-avdelning. Vi körde workshops, teknisk analys, behovskartläggning, klickbara prototyper testade med fem representanter ur målgruppen, iterativ utveckling, leveransprov, utbildning och systemprov.
Resultatet
En fungerande AI-chatt som besvarar frågor utifrån kommunens kunskapsartiklar, skapar ärenden med rätt kategori och underkategori, och kopplar vidare till personlig support när det behövs. Användartesterna visade att chatten var uppskattad och fyllde ett viktigt behov.
Arbetet synliggjorde också att kvaliteten på kunskapsartiklarna är avgörande för precisionen. Vi levererade därför strategisk rådgivning kring AI-anpassad informationsförvaltning — hur kommunen bör strukturera innehåll i fristående block, etablera metadata, sanera inaktuellt material och bygga en förvaltningsrutin med löpande analys av chattloggar. Leveransen inkluderade en konkret färdplan med mätetal och exit-kriterier inför tekniskt införande.
Tjänster som ingick
- C6 AI-system och agentutveckling — RAG-baserad chattassistent
- B1 Tjänste- och produktdesign
- A1 Strategisk rådgivning
- A2 Datahantering
- C5 Systemintegrationer — LinDesk, MICCe
Vill ni testa AI i er supportorganisation?
Boka 30 minuter med en lösningsarkitekt. Vi går igenom era ärendetyper, era system och hur en Proof of Concept kan se ut.