Support och helpdesk

En supportkanal med definierade öppettider och SLA per ärendeklass, där redaktörer och slutanvändare får svar snabbare eftersom en AI-assistent föreslår svar ur er egen dokumentation och en människa granskar varje svar.

Support och helpdesk är den reaktiva supportkanalen för en webbplats, e-tjänst eller ett verksamhetssystem vi levererat eller förvaltar. Slutanvändare, redaktörer, administratörer och tekniska kontaktpersoner får hjälp enligt definierad prioriteringsmodell och svarstider. Skillnaden mot en vanlig helpdesk är AI i supporten. AI-assistenten hämtar svar ur er egen dokumentation i stället för att gissa. Den läser av er driftinstruktion, kunskapsbas och ärendehistorik och föreslår ett svar, så att supportmedarbetaren kommer till rätt svar snabbare. Människan granskar och svarar, AI:n kortar vägen dit. Vi arbetar både som supportleverantör och som leverantör av AI-stöd till andra organisationers supportfunktioner.

Supportkanalen följer rutiner enligt ISO/IEC 27001 för informationssäkerhet, och känslig information hanteras enligt personuppgiftsbiträdesavtal i linje med GDPR, EU:s dataskyddsförordning.

Så går det till

Uppstart

Vi går igenom er tjänst, dokumenterar driftinstruktion, sätter eskaleringsvägar och kontaktlistor. Befintlig dokumentation och tidigare ärenden blir kunskapsbas för AI-assistenten.

Kommunikationsplan

Vi utbildar era redaktörer och administratörer i hur ärenden anmäls och vad som händer.

Drift

Vi tar emot, klassificerar och försöker lösa direkt i första linjen. AI-assistenten föreslår svar ur kunskapsbasen, en supportmedarbetare granskar och svarar. Ärenden som kräver kod eskaleras till andra linjens utvecklare. Samma personer arbetar i förvaltningen, för kontinuitet.

Rapportering och förbättring

Månadsrapport och kvartalsmöte med rotorsaksanalys och åtgärdsförslag. Återkommande ärenden förs över till förvaltningens arbetslista för permanent åtgärd, eller blir en utbildningsinsats. Nya svar förs in i kunskapsbasen så att AI-assistenten blir mer träffsäker över tid.

Vad du får

Ärendekanal via e-post, ärendehanteringsportal eller telefon
AI-assistent som föreslår svar ur er kunskapsbas, med mänsklig granskning före varje svar och spårbarhet på AI-genererat innehåll
Prioritering P1–P4 med SLA per klass, svarstid vardagar 08–17. Typiskt P1 en timme, P2 två timmar, P3 fyra timmar, P4 en arbetsdag. Jour som tillval
Kategorisering och eskalering enligt rutin
Kunskapsbas och FAQ som både besvarar återkommande frågor och föder AI-assistenten
Månadsrapport över volym, kategorier, SLA-uppfyllelse och trender
Rotorsaksanalys på återkommande ärenden, med förslag till en permanent åtgärd i förvaltningens arbetslista
Ärendehantering via Jira Service Management, Linear, Zendesk eller er befintliga plattform

Gjort för

8 000+ behörighetsprofiler i support och förvaltning av behörighetssystemet för spårområden, Trafikförvaltningen Region Stockholm

1,7 milj. sidvisningar per månad i supportkanalen för Unionen, partnerskap sedan 2012 med 50 redaktörer

16 språk support för multisajt på 12 marknader med lokala redaktörer, AFRY

Bland annat Region Stockholm, Trafikförvaltningen: Behörighetssystem för SL:s spårområden, Unionen: 1,7 miljoner sidvisningar per månad, 50 redaktörer eller AFRY: Multisajt med 16 språk på en plattform.

Vanliga frågor

Hur använder ni AI i supporten utan att kvaliteten faller?

AI-assistenten hämtar svar ur er egen dokumentation i stället för att gissa. Den föreslår svar grundade i driftinstruktion, kunskapsbas och tidigare ärenden. En supportmedarbetare granskar alltid svaret innan det går ut, och AI-genererat innehåll är spårbart. Människan stannar i loopen, AI:n kortar tiden till rätt svar.

Hur skiljer sig support och helpdesk från förvaltning?

Förvaltning och vidareutveckling är proaktiv: prioriterad arbetslista, kodändringar, plattformsuppgraderingar. Den här tjänsten är en reaktiv ärendekanal mot era slutanvändare och redaktörer. Samma team kan bemanna båda, men SLA-modell och kommersiell modell är separata.

Vad händer om ett ärende kräver kodändring?

Vi försöker lösa direkt i första eller andra linjen. När en kodändring behövs eskaleras ärendet till förvaltningens arbetslista där det prioriteras enligt överenskommen process. Akuta säkerhetsfix går alltid före. Misstänkta säkerhetsincidenter eskaleras till förvaltningen enligt överenskommen incidentrutin.

Söker ni något annat? Se Förvaltning och vidareutveckling eller Utbildning och kompetensutveckling.

Ammi Bohlin Affärsområdeschef, utveckling

Boka samtal