Tjänst · Förvaltning

Support och helpdesk

Supportchefer, kundtjänstansvariga och IT-chefer får en supportkanal in till en verksamhetskritisk lösning, definierade öppettider och prioritering med SLA per klass. En AI-assistent hjälper supporten att svara snabbare och mer träffsäkert, med en människa som granskar varje svar.

För vem Supportchefer, kundtjänstansvariga och IT-chefer som har en verksamhetskritisk lösning från Digitalist (eller från någon annan, om vi förvaltar den) och behöver en supportkanal in. Också organisationer med stora redaktörsteam som behöver löpande how-to-stöd i CMS, eller som vill stärka sin egen supportfunktion med AI-stöd.

Område Förvaltning

Start Boka ett inledande samtal →

Support och helpdesk är den reaktiva supportkanalen för en lösning vi levererat eller förvaltar. Slutanvändare, redaktörer, administratörer och tekniska kontaktpersoner får hjälp enligt definierad prioriteringsmodell och svarstider. Skillnaden mot en vanlig helpdesk är AI i supporten: en RAG-assistent läser av er egen runbook, kunskapsbas och ärendehistorik och föreslår ett svar, så att supportmedarbetaren kommer till rätt svar snabbare. Människan granskar och svarar, AI:n kortar vägen dit. Vi arbetar både som supportleverantör och som leverantör av AI-stöd till andra organisationers supportfunktioner, bland annat i en AI-pilot inom en svensk kommuns supportorganisation.

Vad ingår

Ärendekanal via e-post, ärendehanteringsportal eller telefon
AI-assistent som föreslår svar ur er kunskapsbas, med mänsklig granskning före varje svar och spårbarhet på AI-genererat innehåll
Definierade öppettider, minst vardagar 08–17, utökad tillgänglighet som tillval
Prioritering enligt P1–P4 med SLA per klass
Kategorisering och eskalering enligt rutin
Knowledge base och FAQ som både besvarar återkommande frågor och föder AI-assistenten
Månadsrapport över volym, kategorier, SLA-uppfyllelse och trender
Rotorsaksanalys på återkommande ärenden, förslag till permanent lösning via förvaltningsbacklogg
P1-jour (utanför kontorstid) som tillval
Ärendehantering via Jira Service Management, Linear, Zendesk eller er befintliga plattform

Supportkanalen följer rutiner enligt ISO/IEC 27001 för informationssäkerhet, och känslig information hanteras enligt personuppgiftsbiträdesavtal i linje med GDPR.

SLA, typiska nivåer

Nivåerna är riktvärden som anpassas per uppdrag.

Klass	Definition	Responstid (08–17)
P1, Kritiskt	Hela lösningen nere, datasäkerhet hotad	1 timme
P2, Allvarligt	Viktig funktion otillgänglig, ingen workaround	2 timmar
P3, Normalt	Funktion fungerar med inskränkning	4 timmar
P4, Lågt	Frågor, mindre fel, förbättringsförslag	1 arbetsdag

Så arbetar vi

Onboarding

Vi går igenom er lösning, dokumenterar runbook, sätter eskaleringsvägar och kontaktlistor. Befintlig dokumentation och tidigare ärenden blir kunskapsbas för AI-assistenten.

Kommunikationsplan

Vi utbildar era redaktörer och administratörer i hur ärenden anmäls och vad som händer.

Drift

Vi tar emot, klassificerar och försöker lösa direkt i första linjen. AI-assistenten föreslår svar ur kunskapsbasen, en supportmedarbetare granskar och svarar. Ärenden som kräver kod eskaleras till andra linjens utvecklare. Samma personer arbetar i förvaltningen, för kontinuitet.

Rapportering

Månadsrapport och kvartalsmöte med rotorsaksanalys och åtgärdsförslag.

Förbättring

Återkommande ärenden förs över till förvaltnings-backloggen för permanent åtgärd, eller blir en utbildningsinsats. Nya svar förs in i kunskapsbasen så att AI-assistenten blir mer träffsäker över tid.

Vad ingår

8 000+ behörighetsprofiler i support och förvaltning av behörighetssystemet för spårområden, Trafikförvaltningen Region Stockholm

1,7 milj. sidvisningar per månad i supportkanalen för Unionen, partnerskap sedan 2012 med 50 redaktörer

16 språk support för multisajt på 12 marknader med lokala redaktörer, AFRY

Vanliga frågor

Hur använder ni AI i supporten utan att kvaliteten faller?

AI-assistenten är en RAG-assistent (retrieval-augmented generation, en AI som hämtar svar ur er egen dokumentation i stället för att gissa). Den föreslår svar grundade i runbook, kunskapsbas och tidigare ärenden. En supportmedarbetare granskar alltid svaret innan det går ut, och AI-genererat innehåll är spårbart. Människan stannar i loopen, AI:n kortar tiden till rätt svar.

Hur skiljer sig support och helpdesk från förvaltning?

Förvaltning och vidareutveckling är proaktiv: utvecklingsbacklogg, kodändringar, plattformsuppgraderingar. Den här tjänsten är en reaktiv ärendekanal mot era slutanvändare och redaktörer. Samma team kan bemanna båda, men SLA-modell och kommersiell modell är separata.

Vad händer om ett ärende kräver kodändring?

Vi försöker lösa direkt i första eller andra linjen. När en kodändring behövs eskaleras ärendet till förvaltnings-backloggen där det prioriteras enligt överenskommen process. Akuta säkerhetsfix går alltid före.

Hur hanteras säkerhetsincidenter?

Alla ärenden screenas för säkerhetsindikatorer. När en misstänkt incident upptäcks eskaleras den direkt till cybersäkerhetstjänsten för djupare analys och incident response. För kunder med NIS2-krav följs tidsfristerna för incidentrapportering.

Söker ni något annat? Se Förvaltning och vidareutveckling, Utbildning och kompetensutveckling eller Cybersäkerhetstjänster.

Ammi Bohlin Affärsområdeschef, utveckling

Boka samtal