Support och helpdesk är den reaktiva supportkanalen för en lösning vi levererat eller förvaltar. Slutanvändare, redaktörer, administratörer och tekniska kontaktpersoner får hjälp enligt definierad prioriteringsmodell och svarstider. D2 är typiskt komplement till D1 men kan levereras fristående.

Vad ingår

Ärendekanal via e-post, ärendehanteringsportal eller telefon
Definierade öppettider — minst vardagar 08–17, utökad tillgänglighet som tillval
Prioritering enligt P1–P4 med SLA per klass
Kategorisering och eskalering enligt rutin
Knowledge base och FAQ för återkommande frågor
Månadsrapport över volym, kategorier, SLA-uppfyllelse och trender
Rotorsaksanalys på återkommande ärenden — förslag till permanent lösning via D1-backlogg
P1-jour (utanför kontorstid) som tillval
Ärendehantering via Jira Service Management, Linear, Zendesk eller er befintliga plattform

SLA — typiska nivåer

Nivåerna är riktvärden som anpassas per uppdrag.

Klass	Definition	Responstid (08–17)
P1 — Kritiskt	Hela lösningen nere, datasäkerhet hotad	1 timme
P2 — Allvarligt	Viktig funktion otillgänglig, ingen workaround	2 timmar
P3 — Normalt	Funktion fungerar med inskränkning	4 timmar
P4 — Lågt	Frågor, mindre fel, förbättringsförslag	1 arbetsdag

Vad det INTE är

Vidareutveckling och kodförändringar — se D1
Användarutbildning som standalone-tjänst — se A5
End-user IT-support för er hela IT-miljö (arbetsstationer, intern nätverk)
Operativa cybersäkerhetstjänster — se C8
Plattformsdrift av Cyber Resilience Platform — se E2

För vem

Förvaltningsansvariga, IT-chefer och redaktionsledare som har en verksamhetskritisk lösning från Digitalist (eller från någon annan, om vi förvaltar den) och behöver en supportkanal in. Också organisationer med stora redaktörsteam som behöver löpande how-to-stöd i CMS.

Så går det till

Onboarding — vi går igenom er lösning, dokumenterar runbook, sätter eskaleringsvägar och kontaktlistor.
Kommunikationsplan — vi utbildar era redaktörer och administratörer i hur ärenden anmäls och vad som händer.
Drift — vi tar emot, klassificerar, försöker lösa direkt i första linjen, eskalerar till andra linjens utvecklare vid behov. Samma personer som arbetar i D1-förvaltningen för kontinuitet.
Rapportering — månadsrapport och kvartalsmöte med rotorsaksanalys och åtgärdsförslag.
Förbättring — återkommande ärenden förs över till D1-backlogg för permanent åtgärd, eller till A5 som utbildningsinsats.

Bevis

Trafikförvaltningen Region Stockholm — support och förvaltning av behörighetssystemet för spårområden (8 000+ profiler, SL:s personal som slutanvändare). Se /kundcase/region-stockholm-trafikforvaltningen.
Unionen — supportkanal i partnerskapet sedan 2012, 50 redaktörer och cirka 1,7 miljoner sidvisningar per månad. Se /kundcase/unionen.
AFRY — support för multisajt med 16 språk på 12 marknader med lokala redaktörer. Se /kundcase/afry.

De vanligaste frågorna

Hur skiljer sig D2 från D1? D1 är proaktiv förvaltning och vidareutveckling — utvecklingsbacklogg, kodändringar, plattformsuppgraderingar. D2 är reaktiv ärendekanal mot era slutanvändare och redaktörer. Samma team kan bemanna båda, men SLA-modell och kommersiell modell är separata.

Vad händer om ett ärende kräver kodändring? Vi försöker lösa direkt i första eller andra linjen. När en kodändring behövs eskaleras ärendet till D1-backloggen där det prioriteras enligt överenskommen process. Akuta säkerhetsfix går alltid före.

Hur hanteras säkerhetsincidenter? Alla ärenden screenas för säkerhetsindikatorer. När en misstänkt incident upptäcks eskaleras direkt till C8 för djupare analys och incident response. För kunder med NIS2-krav följs artikel 23-tidsfrister för incidentrapportering.

Hur fungerar det när lösningen körs på Cyber Resilience Platform? Då följer vi fempartsmodellen — DOTAB ansvarar för Application Management-support (applikationsfrågor), DOCAB för Platform Management (Kubernetes, plattformens observability, identitet). Gemensam runbook med tydlig eskaleringsväg för P1-ärenden, gemensam P1-bro vid kritisk incident.

Relaterat

Erbjudande: Verksamhetskritiska system
Tjänst: D1 Förvaltning och vidareutveckling
Tjänst: A5 Utbildning och kompetensutveckling
Tjänst: C8 Cybersäkerhetstjänster