Kunskapskartan
Mäta nytta
Att något används och att något hjälper är två olika påståenden.
Antal anrop, aktiva användare, andelen som återkommer. Alla tre siffrorna pekar uppåt, och ingen av dem säger att något blivit bättre.
Att något används och att något hjälper är två olika påståenden, och bara det första går att mäta enkelt. Nyttan är att ett arbete blir gjort snabbare, riktigare eller alls, jämfört med hur det gjordes förut. Jämförelseledet saknas oftast. Utan det är en nyttosiffra en räkning på vad som borde ha hänt.
En nyttokalkyl multiplicerar gärna en antagen tidsvinst per ärende med antalet ärenden och landar i ett stort tal. Talet överlever hela införandet, eftersom ingenting i det går att motbevisa.
Två saker döljs. Sparad tid blir ingen besparing förrän någon bestämt vad den ska bli: kortare kö, fler ärenden, eller en tjänst mindre. Och ett verktyg kan flytta arbete i stället för att ta bort det. Granskningen som tillkommer räknas inte, felen visar sig i nästa led, och den enskilde ringer en gång till. Mäter ni bara i det led där verktyget sitter räknas en förflyttning som en vinst.
Så här går det fel
Införandet motiveras med en beräknad årlig tidsvinst. Piloten följs upp på antal användare och en enkät om upplevd nytta, båda goda. Ingen mätte hur lång tid arbetet tog innan.
Två år senare vill någon veta vad verktyget gav. Köerna ser ut ungefär som förut, och utan en baslinje går det inte att säga om det beror på verktyget eller på att ärendena blivit fler. Beslutet blir att fortsätta, eftersom det är det enda beslut som inte kräver ett underlag.
Det här måste någon bestämma
Ett nyttopåstående per användningsfall, formulerat så att det kan visa sig vara fel. Det ska säga vad som ska bli bättre, för vem, och hur mycket.
Att en baslinje mäts innan lösningen införs. En mätning efteråt går inte att tolka utan den, och baslinjen går inte att ta fram i efterhand.
Vad ni mäter utöver tid, alltså riktighet, omtag och det som når den enskilde. Och i förväg vad som händer om nyttan uteblir, inklusive att användningen avvecklas. Utan det utfallet är uppföljningen en motivering och inte en mätning.