Hur du märker att svaret är fel

Du hör när en kollega är osäker. Rösten tvekar, hon säger att hon tror, hon slår upp innan hon svarar. Ingenting av det finns i ett maskinskrivet svar.

Modellen skriver inte osäkert när den gissar och säkert när den vet. Den skriver lika säkert hela tiden, eftersom båda svaren kommer ur samma räkning. Det finns därför ingenting i tonen, i språket eller i hur bestämt något påstås som avslöjar felet.

Det som avslöjar det är innehållet. Fyra saker är särskilt värda att titta på: en hänvisning som inte går att följa, en uppgift som är för precis för att kunna vara känd, ett namn eller ett datum som inte stämmer, och ett svar som är rimligt men inte svarar på den fråga du ställde.

Du sitter med svaret framför dig, och är därmed den enda som kan se det som bara syns mot ärendet. Svårast är det när svaret i övrigt är bra: ett verktyg som haft rätt tjugo gånger inbjuder till att inte kontrollera den tjugoförsta. Allt behöver inte kontrolleras. Det som behöver det är det som någon annan sedan förlitar sig på.

Så här går det fel

En handläggare får ett svar med en paragrafhänvisning som ser rätt ut och stämmer med det hon minns. Hon för in den i ett besked. Hänvisningen går till en bestämmelse som handlar om något annat, och det upptäcks först när den enskilde begär omprövning. Ingen har varit slarvig. Svaret bar inget tecken på att just den raden var gissad.

Det här måste någon bestämma

Du bestämmer vilka svar du kontrollerar innan du använder dem. En rimlig gräns är att allt som ska in i ett beslut, ett besked eller en handling kontrolleras mot källan, medan ett utkast du själv skriver om inte behöver det. Du bestämmer också vad du gör med ett fel du hittar: rätta det tyst i din egen text är det enklaste och det som gör att ingen annan får veta något. Anmäler du det i stället har någon en uppgift att arbeta med. Saknas det ett ställe att anmäla på är det ingenting du kunde ha vetat, och då är det den saken du säger till din chef.